从品质追求到精神追求,房企如何实现服务价值领先?【年度盘点|服务配套篇】

来源:未知  编辑:admin   时间:2020-02-14 18:20

房子不仅仅需要建筑本身的品质卓越,它更多地承载了业主对于“家”的美好畅想,伴随着消费者从关注物理空间向生活空间转变,服务开始承载实现居住者生活幸福感的重要角色。

产品与服务从售前到交房再到入驻,贯穿于地产周期的始终,而随着业主对“美好生活”的追求不断产生变化,从最基础的生活便利、环境优美上升至精神层面的愉悦感、尊重感、共情感,相比于“务实”的产品品质,“务虚”的精神满足显然更难。所以服务水平同样是评价企业产品力的重要标准,未来一站式、全生活周期的服务体系必将成为新周期下企业的核心竞争力。

目录

服务平台:

线下线上打通社区运营闭环

1.【社群】追求真实体验,社群≠社区活动

2.【智慧】构建管理平台,服务精准化实施

服务体系:

售前售后满足全生活周期需求

1.【客服】三大触点创新,实现“满意+信任”

2.【管家】强化枢纽属性,链接业主与物业

3.【增值】关注细节,提供全维生活解决方案

服务平台

线下线上打通社区运营闭环

服务平台作为服务载体,在生活运营商、城市运营商的企业理念屡见不鲜的当下,决定着“社区运营”成功与否的关键,而“社群营建”“智能平台”是两大发展趋势。

社区营建

追求真实体验,社群≠社区活动

现如今,高举“社群打造”大旗的房企不知其数,真正做到、做好的寥寥无几。多数的企业有意无意的将“社区活动”与“社群营建”画上了等号,但前者本质上只是其营销手段的一种,并非真正意义上的“社群营建”,所谓社群应该是“人与空间、人与人,且赋予空间特殊人文属性”的温度产物:

传统社区运营内容&社区营建内容

客群

温度需求

传统社区运营内容

社区营建内容

孩子

成长的温度

儿童活动区

儿童艺术节

亲子学堂

……

青年

运动的温度

运动配套区

足球群

健身群

荧光跑

……

老人

夕阳的温度

老年活动区

老年运动团体

健走团体

……

同好

热爱的温度

……

萌宠群

品茶社

曲艺社

……

推荐品牌

绿城中国·凤起系

绿城生活服务体系2.0——5G“心”服务于2019年推出,提倡通过多个适合全龄段业主的共享空间,让每个人都能找到各自的生活乐趣。

绿城中国·凤起系

首先,通过对各个年龄段业主的样本描摹,设置了多社群的共享邻里空间,比如健身的运动空间、孩子的奇妙空间、长者的红叶空间、欢聚的睦邻空间等;进一步成立兴趣社群平台“美好荟”,旗下包含读书社、亲子社、跑步社、花艺社等细分社群,倡导共乐、共治、共创,以创新社群的方式,让每个业主能感受到邻里间的温暖与关怀。

智慧平台

构建管理平台,服务精准化实施

智慧服务平台的发展由来已久,运用场景从早期的社区智能设备,到O2O线上平台,再到人工智能、5G、新零售等新技术、新模式的涌现,不断刷新着“智慧服务”的定义:

400智能客服有效提升服务标准化及效率,降低公司人力成本;智能安防及巡检使住户的入住体验更舒心;大数据运用帮助精准给予业主个性化服务;线上APP使业主与物业的沟通更为便捷……以智能科技解构生活空间,优化客户关系管理的同时,为客户提供更有温度的服务。

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碧桂园·好房子系

“好产品+好服务”是碧桂园对于品质的一贯追求,“智慧社区服务”是其中的重要组成部分。得益于总部对于智慧科技的大力投入,碧桂园服务已成为行业唯一AI全栈解决方案服务商。

碧桂园·好房子系

首先是物业云计算、大数据的运用,对运营中可能出现的风险进行提示、对设备设施的安全维护及时作出预警、对业主生活行为及信用行为建立模型,提供个性化服务;其次是AI智能平台的运用,400智能客服提升服务标准化及效率、机器人优化劳动力使用情况;另外通过物联网解决方案,提供物联网产品体系、一体化物联网产品……碧桂园通过智慧科技在各个服务场景的运用,使智慧平台提供客户温度服务,利于实现以客户为中心的更高层次互联。

服务体系

售前售后满足全生活周期需求

服务体系作为服务内容的直接表达,需要考量到客群生活的方方面面,“全生活周期”也成为现阶段多数企业服务体系提倡的核心关键词。

全链客服

三大触点创新,实现“满意+信任”

地产客服,在大多数房地产开发企业内部叫“客户关系中心”,从最早的微笑服务,处理投诉报修到后来的客户关系维护、客户价值研究,客服一直是深入最一线,体验和建立业务逻辑的核心部门,也是最能体现客户导向和结果导向,甚至经营导向的核心部门。

从售房、购房、候房、建房、验房到收房、入住,客服服务需要贯穿整个项目建造、销售链的始终,直接影响客户满意度。近年来,众多房企开始重视对客服服务的创新升级,并在不同环节形成了独具特色的触点管理,主要体现在以下三方面:

房阶段,注重从踏入案场的第一刻起,就让客户能够从方方面面感知到产品与服务的质感,即所谓的体验感。如澳海提出了“六识服务美学”,从视、听、嗅、味、知、触六大感知系统着手,以全触点的方式全面实现案场品质服务升级;

候房建房阶段,注重从项目规划开始,就让业主全面参与到社区的生长周期中,真正做到“社区共建”,即所谓的参与感。如融创的“归心”服务体系中,新提出的“新交互”理念,设计了工地开放日、家书、总经理面对面等形式,对业主们关切的工程进度、板块配套新动向及其他各种购房后的问题一一答疑解惑;

验房交付阶段,注重保障产品品质、展现社区生态、描摹客户入住后样本,认识到交付是服务的新开始,即所谓的信任感。祥生的一键收房、移动验房及标准化保修、一对一管家跟踪等,通过客服标准化动作的革新,提升运营内生价值,提高置业者品牌认可度。

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融信集团·世纪系

现如今的客服服务需要精准掌握客户定位,契合客户居住体验和居住氛围来不断优化产品的设计、招采和施工,融信通过客关前置的客户敏感点反馈来完善产品,贴合客户需求,可总结为“三大意识”。

融信集团·世纪系

“机制意识”,设定“管理层访谈”、“管理层陪验”等机制,规定管理层调研客户满意度、陪同办理交付验房的一系列指标;

“定制意识”,围绕“世纪系”等高端业态项目,设立客户大使1对1专属服务机制,负责从业主签约到交付后半年所有业主问题的及时解决,确保优质客户全生命周期产品和服务端无盲点、无漏项的全程服务;

“持续意识”,通过“美丽家园”计划, 针对交付数年的老项目,围绕设施设备老化及功能性需求改造等客户高敏感点、高触点维度,投入专项费用进行专项整改和品质提升。

三大意识切实的对内实现了客户导向文化理念的落地,对外客户体验的优化与提升。

管家服务

强化枢纽属性,链接业主与物业

管家服务的概念由欧美国家引入,在国内社区服务行业得到长足的发展,越来越多的企业将管家作为业主与物业之间的沟通桥梁与新人纽带,通过管家链接起业主与纷繁复杂的各项基础服务。

行业管家服务的模式也同样形态不一,有早期偏定制化的中澳到家“白金管家”服务,结合业主的实际需求,将“大而全”的社区服务向“小而精”的定制化服务转化,各类委托代办、家庭设施保养,到庭院绿化养护,再到私家宴会组织等个性化服务,带给业主更多元的体验;

也有偏战略型的碧桂园“凤凰管家”,定位于客户关系维护者、物业片区管理者、客户需求满足者以及温度服务传递者,从管理角度为“管家”赋权,主动探知用户需求并整合、调度专业资源,用最快的反应速度满足业主需求,解决问题。不论是哪种模式,管家服务的重点始终在于有效挖掘业主需求,将品质服务精准传导到业主,提升业主幸福感。

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东原集团·印系

除去上述偏向“定制化”与“战略型”的管家体系,随着消费者需求的进一步变化,“管家服务”也有了新一轮的创新,以东原“原管家”服务体系为例,其有机的承接地产产品线及社群需求来设计与匹配物业的管家服务,包含东御管家(印长江系)、原臻管家(印系)、原馨管家(阅系)。根据不同年龄、背景、生活方式的业主群体提供温度生活服务,对传统物业服务业务的进行了横向拓展和纵向延伸。

东原集团·印系

原臻管家主要服务于“印系”产品,讲求舒适贴心的温度服务,针对追求舒适与宜居生活的城市主流客群。整体服务趋于细节化、以生活幸福感受为中心,注重对生活品质的提升,专注服务细致度,为家庭各年龄段人群设置的精细化管家服务:如老年健康讲座、家庭理财顾问、四点半课堂、一米儿童关爱线等特色服务。

“原管家”体系解决了不同业态的社区内,服务如何更加精准的问题,并深度契合混合业态社区的发展方向,将是未来管家服务升级的重要方向。

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雅居乐地产•雅府系

“雅府系”定位于品质风范中产人文雅居,整体服务沿袭产品的“舒适”、“品质”、“格调”与“气度”的价值主张。并独创“雅管家”周全管家服务,并在智慧平台上进一步创新。

“雅管家”服务内容以满足业主多样化需求为核心,尊重业主权益的同时,通过管家链接安保、维修、家政、教育、康养、购物、旅游、便民等服务进行社区管理,并制定市场与业主需求同步的价格联动机制。

雅居乐地产•雅府系

【雅居乐富春山居】

“雅管家”服务平台以智能互联为创新,打造一站式服务平台。线上线下,虚拟与现实通道提供物业管理服务:通过雅管家APP,线上集成物业服务触点,用另一种形式达成24小时物业服务,为物业服务的效率和响应提速,逐步成长数据化社区。

以“雅管家”为核心的社区服务体系,形成了多项服务细节并结合智慧平台为业主提供了更便捷、多彩的社区生活。

增值服务

关注细节,提供全维生活解决方案

企业会在完善基础服务的同时,主动拓展服务生活、服务前置和服务定制等多元服务内容。随着社会进一步发展,80、90后成为置业主力群体,适应消费升级的前提下,这部分置业群体对于服务提出了更多的要求。因此,企业通过发挥创新能力,开发提供多元服务,满足业主多样美好生活需求,服务内容涵盖社区零售、社区养老、社区教育、社区医疗、社区金融等方面。

图表:80-90后置业群体业态消费趋势亿翰智库整理

一方面,细节增值服务满足业主不同层次的个性需求,如物业会所为运动型业主提供健身设施,物业健康医疗中心为康养型业主提供医疗及保健服务,住户车辆保洁体现业主尊贵,住户专车为业主解决交通需求,幼儿园、学校为业主解决子女入学需求等。

另一方面,通过打通上下游产业链,通过资源的有效整合,为业主或客户提供从教育到养老,从餐饮到家政,从家装服务到公共设施管理,从房屋租赁到资产管理等等增值服务,真正实现全业态管理、全生活场景、全生命周期服务覆盖。

结语

服务升级的过程,更多的就是不断满足消费者各层次需求的过程:环境、生活的需求、居住安全的需求、社群社交的需求、尊崇服务的需求最后到自我实现的需求,通过服务实现产品价值的提升。随着行业进入存量时代,服务品牌的重要性将进一步被关注。

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亿翰股份

亿翰股份,专注于为房企提供发展战略、运营策略顾问服务,已成为70%以上百强房企的顾问伙伴。

在行业多变时代,企业咨询模式转型之秋,亿翰股份始终坚持以企业研究为抓手,专注于行业发展周期、企业运营模型和城市投资风险的研究探索,以求为房企在快速扩展、价值提升的道路上尽一份绵薄之力。

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